【活動筆記】HPX70 使用者研究

文/王俐絜 Kate Wang

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學習使用者經驗設計的朋友,對於「使用者研究」一詞應該不陌生。

本次HPX 70是邀請張志遠Eric、林蕙如 Lucia、林承毅、王派桓 Hoper四位講者,從他們各自的面向分享實務上不同的使用者研究計畫,研究方法,學習歷程種種心得。

 

1. 那些從駕駛大哥身上學到的事 (遊覽車駕駛研究) / 張志遠 Eric Chang

Eric這次與我們分享的是遊覽車業的駕駛訪談經驗,像這樣的傳統產業研究,一般人可能看似生硬,但Eric指出,只有經歷過遊覽駕駛們的駕駛生活,才更能明白裡頭有非常多有趣的狀況和洞察。

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例如訪談時,語言的互通非常重要,像遊覽車駕駛這樣的角色,大部分都需要運用台語來溝通,有時甚至還會遇到講客家話的駕駛(從Eric分享的神情中,我們能接收到他在這過程中得到的喜悅),無論是洞察男性駕駛的特殊車輛裝飾喜好,亦或司機大哥們使用科技產品的能力,到遊覽車上提供無線網路與USB充電孔,以及裝設Android電視盒同步在車上播放影片等,司機大哥們還能靈活運用Google Map來預先查詢街景,藉以解決路段塞車的問題,這些經驗,想必打破了很多人對於遊覽車司機的刻板印象吧。

而Eric也興奮的與我們分享,在這次研究的訪談過程中,其實並沒有特定的訪談場域,訪談幾乎是選在司機先生方便的空檔時間,地點則是看當時就近是不是有涼亭或是休息區等。

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另在起薪兩萬出頭的遊覽車業中,由於產業環境艱難,一個遊覽車司機的養成是很不容易的,在考取大客車駕照後,需要經過三年累積經驗,才能參加遊覽車的職前訓練及考試,合格後才能真正上路,之後每三年還需進行一次回訓。而透過剛開始的駕訓經驗訪談,才了解到許多駕駛即使考取了大客車的駕照,也會因為欠缺實際上路的經驗,根本無法真正駕駛遊覽車;而經驗熟稔的老駕駛們,雖然在回訓課程中,因為他們經驗豐富,課程內容對他們收穫不大,而較不專心上課,但實際上路後,他們累積的經驗和專業,卻也給了許多旅客一份安心。

最後Eric也和我們談到在每個問題發生後,我們可以透過分析顯性錯誤和潛在錯誤來探究。以遊覽車的車禍為例,一起遊覽車車禍,若駕駛司機在當下的車速是很快的,我們看到的問題多半是「車速過快」這樣的顯性錯誤;但這其中,繼續深究來看,是什麼原因造成司機開快車呢?假設在旅途中是因為有客人拖延了時間,或是導遊沒有控制好時間,造成司機車程時間延遲,而司機之後的行程就不得不趕路,需要開快車來彌補客人延遲的時間,這種間接影響的因素,就能視為行為的潛在錯誤,看事情的問題是需要更加深入了解其中的緣由,才能夠解決根本的問題。

 

2. 一位UXR的跨界冒險之旅 / 林蕙如 Lucia lin

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所謂的跨界是什麼呢?我們先將時空跳躍到18年前。當時剛開始進入醫院實習的她,正在主修物理治療,而後進入了魔鬼訓練碩士班,Lucia想到自己是在從事救人的工作,於是抱持熱情的心就學。

但當時的社會體制,醫院面臨全面減薪、健保剛剛成立的動盪期,許多醫學院學生畢業後卻找不到工作,即使如此,Lucia在大學階段中學到的知識,一直到現在還能繼續活用。

如當時在醫學院中執行的量化研究,對於邏輯思考能力的培養到基本的研究方法都有著扎實的訓練。而在醫院工作,需要面對各式各樣的人們,但面對病患和家屬的相處上,與一般人有著很大的不同,因此對於溝通的瞭解也有著更深一層的體悟。

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之後Lucia進入仁德醫專擔任講師,這段過程讓她發現其實人的內在趨利永遠比外在趨利重要。更讓她思考要如何從同理心出發,傾聽學生的聲音,以及運用深入淺出的教學方式來讓學生吸收,這其中當然也包括如何站在講台上說話這些技巧。因緣際會之下,想留在學校的Lucia在與一些教授溝通之後,由於某位教授隨口說出了「歡迎」兩字,讓 Lucia毅然決然考入了博士班,又回到了學校的環境。

重回學校之後,Lucia修習了唐玄輝老師的課,也開始接觸產學合作與human  centered design,後來她發現其實UX與之前在醫學院的研究執行,在本質上幾無所差,兩者都需要從各面向了解根本問題,進而找到方法提出適當的解決方案,才能創造出新的價值。談到這裡,也讓筆者重新回想了Eric分享的訪談經驗,其實兩者都是著力在深入了解問題的根本呀!

回過頭來,Lucia談到User這個字我們可以拆成很多個概念,而對於UXR來說,最基本的能力就是─觀察,過往這段過程對於她而言像是一路往上爬的修行之路,卻也是人生之路。像是每天偷偷觀察生活中的變化,從觀察現象,融入在其中來洞悉本質,更上一層的修練就是理解世界的法則了。而對於未來想當一個研究員的你,她建議可能要開始學習哲學的理論,因為每個問題會有正反兩面,而且並不是都是很美好的;而在完全轉換跑道後,也會面臨薪水上無法累積的問題,其中不乏轉職銜接時,對未來未知的心理恐懼,不僅很難與家人解釋自己的職位,有時候甚至為了要配合受訪者的時間,沒辦法和正常人一樣在假日休息,時間上會較不那麼自由。

談到這,Lucia 再三強調著,「使用者經驗研究員都是住在海邊的(管很寬),你接到什麼樣的案子,都要能夠去面對那個環境,猛然一看,裡面是茫茫大海學不完的,靜下心來看,寬廣的天地會讓人感到很多喜悅。」

 

3. “觀察”於使用者研究之必要 / 林承毅

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分享一開始,承毅便開門見山的談到觀察是一個很重要的能力,一般在使用者研究時,都是透過訪談的過程,以同理心觀察使用者做了什麼樣的事情,才能夠從中找到問題點,近而提供一個好的服務體驗。而在這個體驗經濟時代,若產品沒有好的體驗,就不容易成功獲利了。

談到使用者訪談該由誰來執行研究,承毅半開玩笑的說著:「以前人類學家躲在山上研究土著,現在人類學家反而進入家家戶戶開始研究正妹。」然後又馬上正經的談到,其實執行訪談者,必須擁有一定敏銳度,尤其是以前產業的思維是透過問卷來瞭解使用者,著重研究的樣本數;但現在的訪談研究卻大不相同,使用者研究不是注重在研究樣本數有多少,而是如何抓到對的使用者進行調查。

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而在訪談中,使用者不見得知道他真正要的是什麼,從口中說出的原因也可能只是問題的冰山一角,除了聽其言,過程中其實更應注重的是觀其行這件事。

承毅也和我們分享幾項觀察技巧,來幫助訪談的執行,如:

  1. 脈絡洞察:
    在信任感還未建立下,讓使用者待在他安心的環境(家戶訪談),能更聆聽到使用者的心聲,從觀察他的生活環境,引導他講出真實的心聲。觀察在此更扮演重要的角色,從觀察主人房間的擺設,一點一滴都能吐露出主人的心聲,如:當一個家的房間充滿了保護良好的娃娃,就能知道這個家也許有人希望能夠趕快有小孩,能將這些娃娃保持如新地給孩子玩。
  1. 現場測試:請受訪者在現場直接操作產品,了解他遇到的問題所在。
  2. 場域觀察:觀察動線,人潮流動。
  3. 神秘客稽核:扮演神秘客進入真實場域進行服務體驗,從中可確認服務的細節和體驗感受。
  4. 行動觀察:透過長時間的場域停留,觀察消費者和店家的互動模式,開啟五感六覺。

最後承毅也分享到,要深入了解訪談對象,回歸使用者研究的本質,方法貴不在多,而在精,只要能夠找回好奇心,強化觀察的這項能力,在日常生活中多培養觀察的脈絡能力,就能如同偵探般見微知著。

 

4. 眉目傳情-眼動研究相關 / 王派桓 Hoper Wang

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對於使用者研究略有涉獵的人,應該都對Hoper不陌生,而這次的分享中,Hoper主要分享眼動研究的運用和可能性,也帶來了眼動儀的設備讓我們一窺究竟。

一開始Hoper便談到現今的眼動設備,已經突破到只需使用者自然的坐在設備前,就能夠偵測眼球的移動軌跡。發展到現在,眼動儀的硬體已有很成熟的發展,市面上也越來越多與眼動追蹤有關的遊戲被設計出來。

而目前眼動儀多運用在學術或醫學研究上,像史蒂芬·威廉·霍金也因患有漸凍症,透過與英特爾合作,開發出更適合使用的眼動追蹤設備,另一塊被廣泛運用的產業,莫過於我們常接觸的廣告業了,透過眼動儀,廣告業也能夠清楚的揭示廣告是否有效抓住目標客群的目光。

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而在服務設計或使用者研究中,我們也能運用眼動追蹤來分析資訊是否受到注目。例如透過路徑跟順序,可以瞭解是什麼因素影響了注意力和動作的發生, 也可透過Heat Map觀察注意力的分佈,以視覺停留時間或注視次數了解資訊的吸引力,並進一步分析 A.O.I. (area of interests) 。

要如何運用眼動儀來如何改善設計?Hoper指出在測試前找到對的使用者進行測試,運用眼動儀產生熱點圖後,其實需要以不同族群使用者、或者不同的設計版本互相比較,輔以質化訪談,才能比較族群或版本的差異、並真正瞭解熱點圖 的意義,用以改善設計。

且眼動的研究也有量化和質化的差別,例如我們可以量化認知的注意研究,但這需要大量的受訪者(至少二十位以上),來進行測試作業;但質化的易用性研究,則僅需要少量的受訪者,首訪者也可以一邊進行測試項目,一邊接受易用性的訪談,但質化的易用性研究就不適合產出熱點圖與A.O.I. (area of interests)。

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另眼動儀也可以運用在回溯訪談上,如:使用者做過一次眼動測試後,透過再次觀看該測試的錄影片段,讓使用者看一次自己的使用流程,一邊進行訪談詢問,過程中,研究員也可以一邊拉動影片時間軸的播放或暫停,對使用者進行問題詢問。

分享尾聲,Hoper提醒我們,雖然眼動研究需要較嚴格的素材設計,但最重要的是找到對的TA,而到底是要採用質化研究幫助Usability,還是要做量化研究去設計不同的版本,就要看專案的需求和實際資源而定了。

 

 


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