2024 / 03 / 29
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[活動筆記] HP64–公眾數位服務設計

HP64-speaker
文/維多陳

HP 64 的主題是「公眾數位服務設計」,是 HPX 第一次以公共服務領域當講題。過去 HPX 社群活動多半以商業應用為主,這幾年看到 CfT(Code for Tomorrow)及 g0v 的投入及產出,讓從事企劃/設計/研究的 HPX 朋友們也想效法,貢獻於社會活動。

主持人 Richard 強調,今天的重點在探討公共服務的「需求在哪裡」,與如何做好「服務設計」,講者有來自醫療界的 Peggy 和蔡馥宇,分享包括「病後資訊整合傳播」、「掛號APP」等以醫療為主的公共服務設計,以及他自己分享 HPX-GOV 英國政府數位服務設計策略研讀小組的心得。

病後資訊傳播 三大症頭/Peggy

Peggy 是「病後人生│一站式服務網」的站長,這個網站是希望把所有【你生病後該知道的事情】寫成【資訊懶人包】,每個月盡量保持有新主題、新文章的產出。

病後人生

因為照顧中風倒下的父親,Peggy 發現政府的病後資訊的不透明、制度上對病人不友善,民眾經常與應有權益擦身而過。難道平民小老百姓找病後相關資訊,因為看不懂法規所以不曉得該從何申請的醫療補助,就該「沒份」享受不到嗎?

Peggy 認為公部門的病後資訊傳播,有以下三大「症頭」:

1.「資訊太分散」,例如病後給付業務可能分屬多個不同的政府機關網站,每個網站都只講一點點,缺乏整合。

2.「易讀性低」,法規內容用字艱澀、生硬,比文言文還難懂。

3.「資訊易失真」,政策從中央傳播到地方或鄉鎮衛生所,傳遞過程中會失真,資訊內容不即時也不正確。

所以她成立「病後人生」網站,提供各式跟生病相關的專欄、自己訪問專家寫成報導、請社工師開專欄、寫病友社群活動的專文、還把所有資料做成資料庫供網友查詢。她開出三個「處方箋」來解決問題:

1. 資訊集中化,讓網友進入網站後,能一次瞭解生病後資訊的全貌。

2. 資訊具體化,用互動的動態式圖表、數字化呈現方便網友做決策。關於醫療糾紛議題,列出網誌當作參考資校,包含勸進文和勸退文,正反意見或評價併呈。

3. 網站內容善用超連結,做到「讓資訊即時正確」,開放與網友「協同校稿」,遇有爭議的問題則丟到 ppt 請問鄉民。

病人資訊傳播 四個關鍵角色

Peggy 從病人資訊使用者,身分轉變成病後資訊的傳播者,她看到病人資訊傳播制度層面的問題。她認為在病人資訊傳播中有四個關鍵角色,而他們各自必須解決的問題是:

1.「政府」:應該著力在病後資源的整體規劃,多跟民間合作。

2.「民眾」:民眾對病後資訊的閱讀與識讀能力,與使用習慣需要被提升。

3.「NPO」:從病人角度來設計服務流程,讓病人可以隨時接觸到 NPO 的協助跟資訊。

4.「社群跟媒體」:在病友社群,互動平台目前仍舊從缺,因為社會民情,實名制難以促成病友群的有效互動;匿名制則有可信度的疑慮;與藥商廣告置入的風險。

除了政府跟病友 NPO,跟病後資訊的產製、呈現、維運、傳播過程有關聯的利益團體還包括:保險、社企創投、醫材/殯葬/看護、行銷公司。Peggy 認為從病人角度來設計病後資訊傳播,為病友提供客製化與病後資源整和的協助,則可以做出服務的差異化,在供需之間,建立起良好的互動平台。

三總掛號 App 設計案例分享/蔡馥宇

三總

聽馥宇說話,會感受到他散發出的熱血特質,他是三軍總醫院軟體組組長,卻一點都不像軍人或公務員。

大多數人並不知道醫院有掛號 App,到醫院看診還是習慣以電話或網路掛號。醫院的網站,對民眾來說最重要的用途也是「掛號」,其次就是「查我生病該看哪一科?」

假設一個場景,當你不舒服想去醫院看病,接下來怎麼做?會遇到那些問題?馥宇做過使用者調查,發現問題不外乎是:

1. 現場掛號,現場排隊等掛號,掛完號等看診,等待看診浪費時間。

2. 網路掛號,受限設備,上網掛好等待時間好久。

3. 語音掛號,卻不知道醫院的正確電話號碼。

4. 準備前往看病,卻不清楚交通資訊。

5. 不記得自己是否已掛號,也不記得診間在哪裡。

為了提升服務跟便利性,三總開發的掛號 App「三總便民幫手」主要功能有:掛號、看診進度查詢、提醒(推播)訊息、預約通知設定、交通資訊、個人化設定、隱私權保護、預設總機服務電話可於手機一鍵撥號。交通資訊則包括跟北市公車動態資料庫做連結,未來讓民眾可直接在 App 上查詢。

使用掛號 App 的好處是免另開機上網、免打電話,三總的掛號 App 還可讓民眾依院區、個人許可時間、個人喜好醫師來預約掛號,這個貼心設計也是做過使用這調查的,因為大部分台灣人掛號習慣「先挑醫師、再選時間」!

三總便民幫手,在各大醫院中是全國第一家同時有 iOS、Android、Win8 三種版本的 App,馥宇認為他們在做的是「資訊的整合」,設計的出發點不是開發人員自爽就好;而是要投入病人的角色與他掛號看病的整個流程,我們就是使用者,要「將心比心、樂民所樂、苦民所苦」,帶給民眾更多的小確幸、累積成大滿足!

英國政府數位服務設計翻譯松/Richard

HPX 讀書會今年初成立了一個 HPX-GOV 英國政府數位服務設計策略研讀小組,Richard 是召集人,是鎖定「英國政府數位服務 Government Digital Service(GDS)」的數位服務設計,找同好一起研究網路上的文獻,了解英國政府數位服務的組織分工及實務作法。

八月底他們舉辦了一場翻譯馬拉松,因為基於獨樂樂不如眾樂樂的「分享」精神,與擴大影響力「自己的國家自己救」的前提,決定做一番大事;目標是把近 200篇的《英國政府數位服務設計手冊》的內容(GDS Digital Service Design Manual) 文章全部翻譯成中文!

Richard Tsai

Richard 說這場翻譯松活動真是「做了很爽」!雖然一天12小時翻譯下來,從早上的興致勃勃,到晚上變成「跑得上氣不接下氣」,文章也沒有全部翻譯完(只剩下技術篇的文章),每位夥伴仍舊玩得非常開心。

而從 gov.uk 學到什麼呢?Richard 分析,英國政府網站以使用者需求優先,首頁功能即以搜尋為主,開放並結合民間力量,這也呼應到 Peggy 所談的病後資訊傳播,政府跟 NPO 要做到資訊整合,要想的是如何做到整體的資源規劃?如何多跟民間合作?

最後 Richard 提醒大家,今天聽完大講之後,請到「病後人生」的粉絲團幫忙按讚,也幫 Peggy 填寫問卷,任何想問講者的問題,都歡迎到 HP64 的活動報名網頁留言。HPX 之後還會再舉辦跟公共服務相關的講題,大家有任何建議,或是想聽甚麼? 也請到「想聽? https://hpx.tw/make-a-wish 」留言。

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